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Herramientas para una comunicación efectiva con el cliente

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Entender y ser entendido es la premisa básica para lograr una comunicación efectiva, esta debe aplicarse a todas las fases del proceso de contacto con los clientes nuevos y los antiguos.

Determinar cuál es su relación actual con cada uno de ellos es clave para conocer sus necesidades y así mismo, presentarles sus ofertas.

Acercarse por primera vez no es igual a tener una comunicación constante por temas de implementación o soporte, en el primer caso usted puede ser muy entusiasta y abordar al prospecto con información previa; en el segundo es importante ser dinámico y renovar las estrategias para que no solo se trate de comunicación reactiva.

También se deben considerar otras variables externas, entre ellas el aumento de los distractores. La masificación de los dispositivos móviles ha llevado la publicidad a casi todas las plataformas, así que el tiempo del que disponen los clientes es cada vez más reducido y por ende el tipo de mensaje que usted desee transmitirles debe ser directo.

Antes de contactar un cliente, le recomendamos que tenga en cuenta las siguientes herramientas:

Escuchar: Escuchar al cliente es el primer paso para lograr una comunicación efectiva, si bien es importante que usted sea claro y preciso con sus mensajes, el cliente tiene necesidades que, de pronto, no están en su lista primaria de opciones a ofertar pero que seguramente si se encuentran en su portafolio. Escucharlo y ayudarlo a resolver sus inquietudes creará confianza y efectividad.

Personalizar: gracias a la escucha usted ya conoce la necesidad específica del cliente, ahora con la personalización podrá acercarse de forma asertiva con una solución a la medida, esta es la base para desarrollar cualquier proceso de implementación exitosa, además podrá determinar cuál es el canal indicado, recuerde que no todos leen los correos electrónicos.

Conectar: Todos los clientes son importantes y ello debe demostrarse en cada proceso comunicativo que se desarrolla. Ya sea por correo o por vía telefónica, siempre hay que saber con quién se habla y de qué se habla. Cada cliente debe ver a cada consultor como un recurso dedicado.

Conocer los tiempos: Como lo hablamos al principio, la gran cantidad de distractores actuales ocupan el tiempo de los clientes, por ello, saber cuándo comunicarse y qué comunicar son dos temas que no pueden pasar desapercibidos a la hora de contactar un cliente.

Por ejemplo, un correo electrónico enviado al final del día puede ser ignorado y enterrado en la bandeja de entrada, una llamada a la hora del almuerzo puede que no sea contestada. Sincronizarse y entender tanto al cliente como a la industria a la cual pertenece le ayudará a gastar menos recursos y a crear acercamientos certeros.

Hablar el mismo idioma: ¿Cuál es el vocabulario indicado a la hora de entablar una conversación con el cliente?, esa es una pregunta que todo consultor debe hacerse antes de establecer contacto por cualquier canal. ¿Qué está pasando en la industria? ¿Cuáles son los temas coyunturales? ¿Cuáles son esas tecnologías que están liderando el mercado? ¿Existen nuevos desarrollos que representen un área de oportunidad?, estas cuestiones también serán de gran ayuda para tener un bagaje del leguaje y del contexto a la hora de acercarse.

Conocer cómo se comunican los clientes en quienes estoy interesado genera relaciones de empatía.

Utilizar todos los recursos: Comunicarse es una actividad que no solo se desarrolla por medio de las palabras, si usted cree que será más efectivo con un gráfico o un video y tiene los recursos a la mano, no dude en utilizarlos. Los casos de éxito y la opinión de terceros expertos también son una buena herramienta a la hora de convencer al cliente.

El ya clásico “Call to action”: por último, pero no menos importante es el llamado a la acción, el resultado de una comunicación efectiva es sin duda alguna el cierre de la venta, porque demuestra que tanto usted como el cliente entendieron las necesidades mutuas y lograron llegar a un acuerdo que los beneficiará a ambos. De nada sirven las herramientas anteriores si los clientes no se consiguen o no se fidelizan.

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